INTRODUCTION

Maîtriser ses émotions lors d’un conflit avec le client. Acquérir les techniques de résolution de conflits. Négocier des accords profitables et préserver la relation client.

Objectif pédagogique

Comprendre le mécanisme d’un conflit pour mieux
y faire face et apporter des solutions adaptées.

Contenu et thèmes abordés.

Différencier, problème, tension, crises et conflits :

  • Qu’est-ce qu’un conflit ?
  • Est-il toujours éviter les conflits ?
  • Comment Et pourquoi ?

Connaître les principales causes et éléments déclencheurs des conflits
Comprendre la dynamique conflictuelle : Du biais perceptuel à la rupture.

Adopter des comportements efficaces pour
sortir des conflits

  • Comprendre les stratégies des acteurs, la notion de contrainte et de pouvoir
  • Identifier et utiliser sa marge de manoeuvre.
  • Appréhender et utiliser la boussole du langage pour intervenir efficacement
  • S’ouvrir pour rétablir la confiance
  • Ccomprendre les jeux psychologiques pour les éviter et ne pas les reproduire.

Sortir des conflits par la régulation, la médiation
ou l’arbitrage

  • Mettre en place une médiation deux. Conditions de succès et protocole.
  • Réguler et traiter les transgressions.
  • Utilisés l’arbitrage au bon moment
  • Mettre en place de nouvelles règles du jeu
  • Décidé en groupe sans générer de conflits

Méthode pédagogique

Méthodologie active et participative. Alternance entre exposés théoriques, question / réponses et travaux d’application individuels et de groupe.
Mise en situation (simulation, jeux de rôles ) et études en cas s’appuyant sur des exemples concrets en corrélation avec les réalités professionnelles.

Modalités d’évaluation

Evaluation et auto évaluation formative. Questionnaire de satisfaction des stagiaires. Remise du bilan pédagogique au commanditaire. Suivi pédagogique pour une durée de 3 à 6 mois

Téléchargez la plaquette de la formation :

GERER LES CONFLITS